Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana produk Kos Produk Kos adalah kos yang dikeluarkan untuk membuat produk yang dimaksudkan untuk dijual kepada pelanggan. Kos produk merangkumi bahan langsung (DM), tenaga kerja langsung (DL) dan overhead pembuatan (KKM). atau perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat memenuhi jangkaan pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah betapa puasnya pelanggan setelah menjalankan perniagaan Segmen Perniagaan Segmen perniagaan adalah bahagian dari keseluruhan operasi syarikat di mana terdapat barisan produk yang terpisah. Segmen perniagaan boleh dilakukan dengan syarikat. Kepuasan pelanggan tidak hanya mengukur betapa senangnya pelanggan dengan transaksi mereka Siklus Penjualan dan Pengumpulan Kitaran Penjualan dan Pengumpulan, juga dikenal sebagai kitaran pendapatan, piutang, dan penerimaan (RRR),terdiri daripada pelbagai kelas urus niaga. Kelas urus niaga penjualan dan penerimaan adalah entri jurnal khas yang menjelaskan hutang debit dan pendapatan penjualan kredit, dan debit tunai dan akaun kredit yang dapat diterima dengan perniagaan, tetapi juga pengalaman keseluruhan mereka dengan syarikat.
Kaedah Mengukur Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah beberapa cara syarikat dapat mengukur kepuasan pelanggan:
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
- Skor Promoter Bersih (NPS) (ketahui lebih lanjut di wikipedia.com)
- Skor Usaha Pelanggan (CES)
Skor Kepuasan Pelanggan
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah petunjuk prestasi utama kepuasan pelanggan. Tujuan CSAT adalah untuk menentukan sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan, barang, perniagaan, atau pasukan perkhidmatan pelanggan. Pelanggan ditanya mengenai tahap kebahagiaan mereka mengenai satu atau lebih aspek perniagaan. Jawapan yang diambil dari CSAT dinyatakan dalam bentuk peratusan, antara 0 hingga 100%. Peratusan yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.
Soalan yang diajukan mengenai skor kepuasan pelanggan merangkumi:
- Bagaimana anda menilai pengalaman anda dengan wakil perkhidmatan kami?
- Sejauh mana terlatih wakil perkhidmatan?
- Sejauh mana anda berpuas hati dengan produk / perkhidmatan?
Skala CSAT biasanya terdiri daripada:
- Sangat tidak berpuas hati (0%)
- Tidak berpuas hati (20%)
- Neutral (60%)
- Puas (80%)
- Sangat berpuas hati (100%)
Skor Promoter Bersih
Skor Promoter Bersih (NPS) mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan bertindak sebagai duta jenama dan mempromosikan produk / perkhidmatan / syarikat. NPS meletakkan pelanggan ke dalam tiga kategori - promoter, pasif, atau pengkritik.
- Promotor adalah pelanggan yang berminat dengan produk / perkhidmatan dan cenderung mengesyorkannya kepada rakan dan keluarga.
- Pasif adalah mereka yang berpuas hati dengan produk / perkhidmatan tetapi tidak mengesyorkannya kepada rakan atau ahli keluarga. Pasif tidak mempunyai kesetiaan jenama yang kuat dan mudah ditukar oleh pesaing.
- Pencela adalah pelanggan yang tidak berpuas hati dengan produk / perkhidmatan dan boleh merosakkan imej dan pertumbuhan jenama syarikat melalui mulut ke mulut.
Skor promoter bersih biasanya terdiri daripada satu soalan:
- Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan kebaikan / layanan ini kepada rakan dan ahli keluarga anda?
Skala NPS biasanya turun antara 0 hingga 10, dengan:
- 9-10 menjadi penganjur
- 7-8 menjadi pasif
- 0-6 menjadi pengkritik
Skor Usaha Pelanggan
Skor Usaha Pelanggan (CES) mengukur berapa banyak kerja yang harus dilakukan oleh pelanggan untuk membeli dari syarikat. Dengan kata lain, CES mengukur usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang atau perkhidmatan syarikat. Sekiranya pelanggan harus melalui banyak pekerjaan untuk membeli dari syarikat, mereka mungkin akan menjalankan perniagaan mereka ke tempat lain. Sebaliknya, jika pelanggan bersedia melalui beberapa kesukaran untuk membeli produk syarikat, itu mungkin menunjukkan bahawa mereka mempunyai kesetiaan jenama yang kuat.
Soalan yang diajukan mengenai skor usaha pelanggan merangkumi:
- Syarikat memudahkan pembelian saya. (Betul / Salah atau skala penilaian)
- Wakil perkhidmatan menangani masalah saya tepat pada masanya.
- Seberapa mudah mendapatkan bantuan yang anda mahukan?
Skala penilaian CES biasanya terdiri daripada:
- Sangat tidak setuju
- Tidak bersetuju
- Agak tidak setuju
- Berkecuali
- Agak setuju
- Setuju
- Sangat bersetuju
Contoh Kepuasan Pelanggan
Jonathan adalah pengurus pemasaran syarikat pengeluar telefon - Calling Friends Incorporated (Finance). Baru-baru ini, syarikat melancarkan produk baru dan memberi tugas kepada Jonathan untuk membuat laporan kepuasan pelanggan.
Jonathan membuat tinjauan kepuasan pelanggan dan mengumpulkan maklumat dari 500 tinjauan pelanggan ini. Soalan-soalan yang diajukan dalam tinjauan adalah sebagai berikut:
- Sejauh mana anda berpuas hati dengan produk tersebut?
- Bagaimana anda menilai pengalaman anda dengan wakil jualan kami?
- Syarikat mempermudah pembelian saya (Nilai mengikut skala)
- Seberapa mudah masalah berkaitan produk anda ditangani?
- Seberapa besar kemungkinan anda mengesyorkan produk ini kepada orang lain?
Sebagai tambahan, Jonathan menggunakan skala 1-10 untuk setiap pertanyaan dengan 1 mewakili "sangat tidak puas" dan / atau "sangat tidak setuju" dan 10 menjadi "sangat berpuas hati" dan / atau "sangat setuju."
Tinjauan kepuasan pelanggan diringkaskan dalam rajah berikut:
Dengan mengambil purata skor jawapan dari kategori soalan CSAT, CES, dan NPM, kita dapat melihat bahawa produk ini mempunyai:
- Skor CSAT 88.61%
- Skor CES 45.06%
- Skor NPM 63.14%
Jonathan dapat melihat bahawa skor kepuasan pelanggan sangat tinggi berkenaan dengan produk dan perkhidmatan pelanggan yang diberikan. Walau bagaimanapun, skor usaha pelanggan sangat rendah - 45.06%. Ini menunjukkan bahawa pelanggan mesti berusaha keras untuk membeli produk dari syarikat. Oleh itu, kesetiaan pelanggan mungkin agak rendah, seperti yang ditunjukkan oleh skor NPM 63.14%.
Pelanggan tidak mungkin mengesyorkan produk ini kepada rakan. Walaupun produk dan perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat itu bagus, usaha yang harus dilakukan oleh para pelanggan untuk mendapatkan produk itu tinggi, menghasilkan skor CES dan NPM yang rendah. Jonathan menyimpulkan bahawa syarikat harus mencari kaedah untuk mempermudah proses pembelian.
Bacaan Berkaitan
Terima kasih kerana membaca panduan Kewangan untuk kepuasan pelanggan. Finance adalah penyedia global kursus pemodelan kewangan dan pensijilan Sijil FMVA® Sertai 350,600+ pelajar yang bekerja untuk syarikat seperti Amazon, JP Morgan, dan Ferrari. Untuk meneruskan perkembangan anda sebagai penganalisis kewangan bertaraf dunia, sumber Kewangan tambahan ini akan sangat membantu:
- Formula Lebihan Pengguna Formula Lebihan Pengguna Lebihan pengguna adalah ukuran ekonomi untuk mengira keuntungan (iaitu, lebihan) dari apa yang pengguna sanggup bayar untuk sesuatu barang atau perkhidmatan berbanding harga pasarannya. Formula lebihan pengguna didasarkan pada teori ekonomi utiliti marginal.
- Ekonomi Pasaran Ekonomi Pasar Ekonomi pasar didefinisikan sebagai sistem di mana pengeluaran barang dan perkhidmatan diatur sesuai dengan keinginan dan kemampuan pasar yang berubah
- Jaringan Kesan Jaringan Rangkaian Kesan Rangkaian adalah fenomena di mana pengguna produk atau perkhidmatan sekarang memberi manfaat apabila produk atau perkhidmatan diterima oleh pengguna tambahan. Kesan ini diciptakan oleh banyak pengguna apabila nilai ditambahkan pada penggunaan produk mereka. Contoh kesan rangkaian yang terbesar dan terkenal ialah Internet.
- Hukum Penawaran Hukum Penawaran Hukum penawaran adalah prinsip dasar dalam ekonomi yang menegaskan bahawa, dengan anggapan semua hal itu tetap, kenaikan harga barang akan memiliki kenaikan langsung yang sama dalam penawarannya. Hukum penawaran menggambarkan tingkah laku pengeluar ketika harga barang naik atau turun.
