Skor penglibatan pelanggan (CES), juga dikenali sebagai skor penglibatan, adalah metrik kuantitatif tunggal yang menilai Kadar Penglibatan Penglibatan Kadar penglibatan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tahap penglibatan yang dihasilkan dari kandungan yang dibuat atau kempen jenama. Dengan kata lain, kadar penglibatan merujuk kepada tahap interaksi dengan pengikut yang dihasilkan dari kandungan yang dibuat oleh pengguna. pelanggan dan prospek percubaan percuma. CES adalah salah satu metrik utama untuk perniagaan dalam talian, terutamanya syarikat yang beroperasi pada model perniagaan perisian-sebagai-perkhidmatan (SaaS).
Tidak seperti perniagaan "luar talian", rakan dalam talian mereka tidak boleh bergantung pada interaksi manusia antara pekerja dan pelanggan untuk mendapatkan pandangan mengenai penglibatan pelanggan. Walau bagaimanapun, skor penglibatan pelanggan memberikan kaedah untuk menilai penglibatan pelanggan syarikat, Jenis Pelanggan Pelanggan memainkan peranan penting dalam perniagaan apa pun. Dengan lebih memahami pelbagai jenis pelanggan, perniagaan dapat diperkembangkan dengan lebih baik berdasarkan tingkah laku dan interaksi dalam talian mereka dengan produk syarikat.
Penggunaan Skor Penglibatan Pelanggan
Secara amnya, skor penglibatan pelanggan dapat membantu syarikat untuk mengatasi masalah berikut:
- Kenal pasti pelanggan yang bersedia menukar dari percubaan percuma ke produk penuh
- Kenal pasti pelanggan yang hampir berhenti bekerja (iaitu, bersedia menghentikan hubungan mereka dengan syarikat)
- Kenalpasti pelanggan yang mungkin menerima tawaran penjualan atau penjualan silang
Dengan mengenal pasti penglibatan pelanggan dan masalah yang berkaitan dengannya, syarikat dapat menentukan satu set tindakan yang sesuai untuk diambil untuk meningkatkan pengekalan dan penglibatan pelanggan.
Biasanya, skor penglibatan pelanggan dikira secara individu. CES individu dianggarkan berdasarkan interaksi pelanggan dengan produk / perkhidmatan. Di samping itu, syarikat sering menggunakan metrik untuk membandingkan penglibatan pelanggan dalam segmen pelanggan yang berbeza. CES positif menunjukkan bahawa pelanggan syarikat berinteraksi secara positif dengan produk syarikat.
Bagaimana Mengira Skor Penglibatan Pelanggan?
Pengiraan skor penglibatan pelanggan agak rumit dan membosankan. Secara amnya, mengira CES memerlukan penggabungan banyak faktor untuk mendapatkan hasil yang tepat. Kaedah pengiraan CES dapat dibahagikan kepada tiga langkah:
Langkah 1: Kenal pasti faktor yang mempengaruhi CES
Langkah pertama dalam proses ini juga paling kritikal. Pada peringkat ini, syarikat mesti menilai dengan teliti faedah dan nilai produk dan Perkhidmatan produk Syarikat Produk adalah item ketara yang diletak di pasaran untuk pemerolehan, perhatian, atau penggunaan sementara perkhidmatan adalah barang tidak ketara, yang timbul dari menyampaikan kepada pelanggan. Dengan mengetahui faedah sebenar produknya, syarikat dapat mengenal pasti peristiwa tertentu yang memungkinkan untuk mengesan faedah tersebut. Sebagai contoh, syarikat media sosial mungkin mengesan berapa kali pelanggan menggunakan sistem pesanan dalam taliannya.
Langkah 2: Tentukan berat badan untuk setiap acara
Setelah mengenal pasti semua kelebihan produk, dan juga peristiwa yang memungkinkan untuk mengesannya, syarikat mesti memberikan bobot untuk setiap acara. Peraturan umum di sini adalah bahawa berat badan yang lebih tinggi menunjukkan faedah yang lebih tinggi.
Langkah 3: Hitung CES
Rumus umum untuk mengira CES dapat dinyatakan sebagai berikut:
Di mana:
- w t - berat peristiwa rawak
- n t - bilangan kejadian kejadian rawak
Dalam beberapa kes, proses mengira CES adalah automatik. Terdapat banyak platform kejayaan pelanggan yang menawarkan pengiraan skor penglibatan pelanggan. Platform seperti itu juga dapat membantu menunjukkan pelanggan yang hampir tidak berpindah, menentukan apakah ada keperluan untuk latihan produk, atau mengenal pasti pelanggan yang paling terlibat.
Lebih Banyak Sumber
Finance adalah penyedia rasmi Pensijilan Pemodelan & Penilaian Kewangan global (FMVA) ™ Sertifikasi FMVA® Sertai 350,600+ pelajar yang bekerja untuk syarikat seperti program pensijilan Amazon, JP Morgan, dan Ferrari, yang direka untuk membantu sesiapa sahaja menjadi penganalisis kewangan bertaraf dunia . Untuk terus memajukan kerjaya anda, sumber Kewangan tambahan di bawah akan berguna:
- Jenis Pembeli Jenis Pembeli Jenis pembeli adalah sekumpulan kategori yang menggambarkan tabiat perbelanjaan pengguna. Tingkah laku pengguna menunjukkan cara menarik minat orang yang mempunyai tabiat yang berbeza
- Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana produk atau perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat memenuhi harapan pelanggan - betapa puasnya pelanggan setelah
- Pemodelan Kewangan untuk Syarikat SaaS Pemodelan Kewangan SaaS
- Jaringan Kesan Jaringan Rangkaian Kesan Rangkaian adalah fenomena di mana pengguna produk atau perkhidmatan sekarang memberi manfaat apabila produk atau perkhidmatan diterima oleh pengguna tambahan. Kesan ini diciptakan oleh banyak pengguna apabila nilai ditambahkan pada penggunaan produk mereka. Contoh kesan rangkaian yang terbesar dan terkenal ialah Internet.
